Les 3 clés de la réussite d'un projet CRM

26/10/2020 15:12:51 Par Guillaume LEVY


Le succès d'un projet CRM est directement lié à la capacité à aligner l'application aux besoins métiers. Une analyse très fine du métier et des processus est nécessaire pour assurer une parfaite adéquation afin que le système devienne non pas une contrainte supplémentaire mais bien un outil de productivité et de pilotage.

3 axes à prendre en compte : management, utilisateurs et bonnes pratiques.

Mais au sein d'une entreprise il existe différents rôles qui n'ont pas nécessairement les mêmes objectifs. Les commerciaux ont par exemple besoin d'un outil ultra ergonomique, simple, rapide qui leur permet de saisir rapidement des informations et les retrouver au bon moment. Les managers vont en plus vouloir avoir un maximum de détails sur les opportunités en cours pour superviser, piloter l'activité et prendre des décisions.

Ces deux objectifs peuvent paraître antinomiques.

 

Par exemple, un manager peut vouloir imposer la saisie du plus grand nombre d'informations dans une fiche client ou opportunité avec pour conséquence des formulaires longs contenant un grand nombre de champs obligatoires. Pour lui, tout semblerait indispensable. Ceci peut avoir pour effet direct une démotivation des commerciaux dans l'utilisation du CRM. Ceux-ci auront alors tendance à contourner son utilisation en utilisant "en cachette" un fichier excel à côté ou un cahier et un stylo (et on sait que c'est bien pour leur capacité à contourner les règles que ce sont de bons commerciaux).

L'enjeu consiste à trouver le juste point de rencontre qui apportera satisfaction à chacun.


 

Dans la définition du projet, il est par conséquent indispensable de s'imprégner du métier mais également de bien définir les objectifs de chaque équipe en intégrant au plus tôt les différents représentants.


A cela s'ajoute un axe directement lié aux bonnes pratiques de l'usage d'un CRM. La mise en place d'un outil digital a pour objectif d'insuffler de l'innovation au sein de l'entreprise. Les nouvelles possibilités du système font émerger de nouvelles idées pour faire mieux qu'avant. Il faut donc prendre en compte les capacités techniques et fonctionnelles, identifier la valeur ajoutée qu'elles peuvent apporter dans les processus existants mais également ne pas hésiter à changer, remettre en cause et bouleverser le fonctionnement actuel afin d'exploiter au mieux les nouvelles possibilités. La mise en place d'une nouvelle solution est bien l'occasion de se poser la question du "pourquoi est-ce que l'on fait cela ?" et ne pas se satisfaire du "on a toujours fait ça comme ça". Profitons-en pour faire encore mieux.

L'accompagnement d'un intégrateur a justement pour objectif de trouver la zone de recouvrement entre ces trois axes. Son objectif sera de challenger les différentes équipes, partager sa connaissance du digital et de l'application en particulier, donner un souffle d'innovation afin de bâtir une solution alignée avec le métier qui apportera un réel avantage compétitif.

Article rédigé par Guillaume Lévy - TranZition - Octobre 2020

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