Les rôles clés pour la réussite d'un projet CRM  

01/02/2021 21:01:59 Par François NANQUETTE

La réussite d’un projet CRM est fortement conditionnée par 3 facteurs déterminants :

  • Les attentes utilisateur dont découleront une adoption plus rapide et bien meilleure.
  • Les attentes du management qui seront en particulier plus axées sur les données pertinentes, le reporting, la fluidité de l’information.
  • Les bonnes pratiques CRM, issues de l’expérience cumulée de millions d’utilisateurs. Ces bonnes pratiques seront souvent applicables et pourront améliorer les performances de la solution déployée et partant de là, de l’entreprise.

Trois facteurs

Comment orchestrer au mieux la prise en compte de ces 3 facteurs ?

 Avant tout, une évaluation des ressources digitales de l’entreprise s’impose. Aux deux extrêmes, celle-ci peut disposer d’une compétence digitale en interne ou d’aucune compétence digitale.

Dans le premier cas, le recours à un prestataire expert de la solution pourra être ponctuel et pondéré en fonction des compléments d’informations et de solutions requises par le responsable interne du projet.

Dans le second cas, il faudra recourir à l’intervention d’un prestataire expert. Chez TranZition, Advanced Partner Zoho, nous avons fait le choix de proposer un interlocuteur unique, chef de projet senior qui accompagnera le projet, de sa définition à sa livraison.


Comment mettons-nous en œuvre cette approche chez TranZition ?

Le chef de projet TranZition aura besoin de deux interlocuteurs dans l’entreprise pour assurer la conduite du projet :


Deux interlocuteurs

Un(e) chef(fe) de projet interne. 

Son rôle : synthétiser les besoins, les transmettre et s'assurer que le paramétrage produit répond bien à la demande. Un autre aspect essentiel de sa mission sera l’arbitrage. Il est en effet normal qu’un projet CRM génère des attentes différentes voire contradictoires entre les futurs utilisateurs.

A titre d’exemple : quel niveau de granularité devra s’appliquer à une fiche client ?


Beaucoup d’informations peut impliquer un nombre de saisies important que les commerciaux jugeront incompatible avec leurs contraintes de réactivité sur le terrain. Certes, le chef de projet TranZition émettra un conseil sur les bonnes pratiques mais il faudra trancher et décider sur le juste niveau.

 

Un(e)utilisateur(trice)-clé. 

Sa mission : tester, émettre son avis, faire des suggestions. Il est important que l’utilisateur-clé soit associé au projet dès que celui-ci est initié. Il apportera une contribution capitale en ce qui concerne l’adoption de la solution :

  • Parce qu’il aura émis les avis et critiques à l’aune de son expérience d’utilisateur.

  • Parce que partie prenante de la construction de la solution, il pourra en être le meilleur avocat voire pédagogue au moment du déploiement.

 

Son profil ne devra pas nécessairement être celui du plus digital des collaborateurs. Au contraire ! Il lui sera prioritairement demandé de la bonne volonté même s’il n’est pas spontanément favorable à une évolution digitale de sa fonction. A noter que si différents pôles de l’entreprise ont des process très différents, plusieurs utilisateurs-clés peuvent être nécessaires.

 

Reste un point important : la disponibilité du chef de projet interne et de l’utilisateur-clé.

Si ce point n’est pas traité clairement au départ, les échéances du déploiement sont compromises. Il est indiscutable que le chef de projet interne et l’utilisateur-clé devront consacrer du temps à leur mission et qu’elle aura un caractère prioritaire.


La direction qui engage un projet CRM devra avoir pris cela en compte, y compris dans des aspects très précis. Par exemple, un commercial rémunéré très fortement au variable sur ses ventes n’aura pas la disponibilité nécessaire si une règle claire n’a pas été définie avec sa direction sur cette charge de travail non directement génératrice de chiffre d’affaires.

Un projet réussi

Avec ce trio : chef de projet interne, utilisateur-clé, chef de projet prestataire, les 3 facteurs de réussites ont leurs acteurs pour un projet réussi et dans les délais.

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